En las llamadas telefónicas, la expresión no verbal, como el énfasis y la entonación, juega un papel crucial, ya que al carecer de imagen, es la encargada de transmitir la dimensión emocional. Este artículo resalta la importancia de los elementos presentes en la comunicación telefónica, los cuales serán determinantes para alcanzar nuestros objetivos al utilizar el teléfono.
- El lenguaje utilizado durante las llamadas telefónicas debe ser claro y comprensible. Debemos emplear palabras y expresiones que transmitan sensaciones positivas al receptor. Asimismo, es importante utilizar términos con tiempo verbal en presente y evitar aquellos con connotaciones negativas o en tiempo condicional y futuro.
- Nuestra actitud y el tono de voz que usamos durante la comunicación telefónica son percibidos por la persona del otro lado. Las emociones se contagian, así que los sentimientos que expresamos afectarán directamente la conversación, influyendo de manera positiva o negativa en el oyente. Por eso, es importante mantener una actitud positiva hasta el final, sin dejar que nuestro estado de ánimo interfiera en nuestras tareas. Para lograrlo, debemos aprender a controlar nuestras emociones.
- Estar concentrado es fundamental para tener una buena comunicación telefónica. Es mejor enfocarse en la menor cantidad de tareas posible para ser más eficaz. El oyente notará si el interlocutor telefónico está haciendo otras cosas mientras atiende la llamada, lo que demuestra falta de interés. Por lo tanto, es imprescindible dejar a un lado todas las demás actividades mientras se habla por teléfono. La comunicación telefónica, ya sea interna o con clientes, requiere disposición y concentración.
- Mantener la tranquilidad mental es crucial. La concentración mencionada no debe implicar ansiedad. Es necesario adoptar una postura relajada, sentándose correctamente, y se recomienda respirar profundamente justo antes de realizar una llamada telefónica, especialmente cuando se esperan malas noticias o una conversación prolongada y problemática. Mantener la calma mental nos ayudará no solo a manejar las llamadas telefónicas, sino también a enfrentar cualquier situación conflictiva.
- Tener una mentalidad positiva es fundamental. Es importante estar seguro de tus habilidades y del valor de tu trabajo. Tener una actitud entusiasta y alegre te permitirá disfrutar de tus tareas y tendrá un efecto positivo en tu desempeño. Esta actitud también atraerá a las personas con las que interactúas. Además, es crucial enfocar tu atención en el cliente y en satisfacer sus necesidades.
- Durante la comunicación telefónica, el intercambio de información se basa principalmente en la voz y sus cualidades. Usamos nuestra voz para modelar nuestros mensajes y transmitir emociones. Las características más importantes de la voz en este contexto son la entonación, la articulación y el ritmo. La entonación es la capacidad de modificar el tono de la voz para transmitir el mensaje de manera efectiva. Es importante evitar la monotonía y la desmotivación variando el tono, y mantener una potencia sonora media, ni demasiado alta ni demasiado baja. El tono utilizado matizará las emociones que se desean transmitir al oyente.
Por último, es fundamental mantener una articulación clara durante una llamada telefónica. Para lograrlo:
- Habla con la boca bien abierta, pronunciando cada palabra de manera precisa.
- Asegúrate de que tu voz sea limpia, separando bien las palabras al hablar.
- Evita comer o beber durante la conversación, ya que esto puede afectar la claridad de tu discurso.
- Adapta el ritmo de tu conversación a la velocidad del interlocutor. La elocución telefónica debe ser más lenta y pausada que en la comunicación cara a cara, debido a la falta de señales visuales.
Consejos adicionales:
- Responde de manera breve, amable y educada, identificándote claramente. Al contestar una llamada, comienza con una breve presentación de ti mismo y de tu empresa o departamento, si corresponde. Por ejemplo, “Hola, soy Sofía Villagra de [Nombre de la Empresa]”. Esto establece de inmediato quién eres y por qué estás llamando. Mantén tus respuestas concisas pero informativas, evitando divagaciones que puedan aburrir o confundir al interlocutor. La cortesía y el respeto en tu tono ayudan a establecer una relación positiva desde el principio.
- No cuelgues bruscamente, ya que puede ser percibido como una falta de cortesía. Al finalizar una llamada, asegúrate de cerrar la conversación de manera educada. Puedes decir algo como “Gracias por su tiempo. Que tenga un buen día” antes de colgar. Un cierre abrupto puede dar la impresión de desinterés o impaciencia, afectando la percepción que el interlocutor tiene de ti y de tu profesionalismo. La manera en que concluyes la llamada también refleja tu actitud y puede impactar en futuras interacciones.
- Mantén un tono de voz natural y evita ruidos que puedan distraer, como masticar chicle, hacer clic con un bolígrafo o teclear en el teclado. Asegúrate de que tu entorno sea lo más silencioso posible durante la llamada. Los ruidos de fondo pueden ser molestos y desviar la atención del interlocutor del mensaje que intentas transmitir. Además, hablar con una voz clara y natural, sin alterar el tono para sonar artificial, facilita una comunicación más efectiva y auténtica.
- Sonríe mientras hablas, ya que aunque tu interlocutor no pueda verte, una sonrisa mejora el tono de tu voz y hace la conversación más agradable. La sonrisa tiene un impacto positivo en la forma en que suena tu voz, haciéndola más cálida y amistosa. Esto puede hacer que el interlocutor se sienta más cómodo y receptivo. Aunque no pueden verte, notarán la diferencia en tu tono y actitud, lo que contribuye a una experiencia más positiva y profesional en la comunicación telefónica.
Belén Stettler es una líder en comunicación política con una sólida formación académica y experiencia profesional. Como becaria del prestigioso programa Fulbright, participó en un programa de Política y Liderazgo Político en la Universidad de Massachusetts, donde se especializó en liderazgo y estrategias políticas. Licenciada en Ciencias de la Comunicación Social por la Universidad de Buenos Aires (UBA), con orientación en opinión pública y publicidad, Belén ha desarrollado una carrera enfocada en la comunicación estratégica. Completó una diplomatura en Comunicación Gubernamental en la Universidad Austral, destacándose en la planificación y ejecución de estrategias de comunicación para la gestión pública. Con más de una década de experiencia, ha trabajado tanto en el sector público como privado, capacitando a líderes y funcionarios en habilidades de comunicación y liderando campañas a nivel nacional, provincial y municipal.
