Los profesionales de negocios deben tener una comunicación clara y efectiva con clientes, consumidores y colegas. Esto es fundamental para el éxito de la empresa. Sin embargo, con demasiada frecuencia, los negocios se realizan a través de teléfono, chat y otras formas de comunicación, donde se pierden las señales no verbales importantes. En su lugar, el uso de tecnología de videoconferencia de alta calidad garantiza mantener la comunicación no verbal durante las conversaciones críticas para la empresa.

Habitualmente nos comunicamos con nuestra familia, amigos, compañeros de trabajo e incluso desconocidos, pero sólo un pequeño porcentaje de lo que comunicamos durante cada una de estas conversaciones es verbal. 

Las investigaciones demuestran que la gran mayoría de lo que transmitimos a través de nuestras interacciones con los demás es innato e instintivo, lo que se conoce como comunicación no verbal. Los comportamientos no verbales, como los movimientos corporales y la postura, las expresiones faciales, el contacto visual, los gestos con las manos y el tono de voz, contribuyen a la forma en que nos comunicamos y nos entendemos. A menudo no somos conscientes de nuestra participación en la comunicación interpersonal y no verbal porque estas acciones son inherentes a nuestra forma de hablar como humanos y están arraigadas en nuestra vida cotidiana. 

Uno de los estudios más famosos sobre la comunicación no verbal fue dirigido por un médico en la década de 1960. En su primer experimento, los participantes recibieron tres grabaciones de la palabra “tal vez” que expresaban disgusto, aprobación y neutralidad. Luego, se les mostraron fotos de rostros femeninos con las mismas tres emociones y se les pidió que identificaran las emociones en las grabaciones y las fotos. Los participantes lograron identificar correctamente la emoción en las fotos más de tres veces.

En un segundo estudio, los participantes escucharon grabaciones de nueve palabras. Tres transmitían afecto (“querido”, “gracias”, “cariño”), tres neutralidad (“oh”, “de verdad”, “quizá”) y tres rechazo (“no”, “terrible”, “asqueroso”). Las palabras fueron leídas por diferentes oradores, cada una con un tono diferente: positivo, neutro y negativo. El resultado mostró que la respuesta de los participantes dependía más del tono de voz que del significado de la palabra en sí. Estos hallazgos llevaron al investigador a concluir que la interpretación de un mensaje se compone en un 7% de contenido verbal, 38% de tono de voz y 55% de lenguaje corporal. Por lo tanto, el 93% de la comunicación es de naturaleza no verbal.

Aspectos a tener en cuenta del lenguaje No Verbal al momento de realizar una negocación

1. Expresiones faciales Las expresiones faciales transmiten emociones clave que pueden generar confianza en el cliente. Un vendedor que sonríe genuinamente mientras presenta un producto o servicio transmite entusiasmo, lo que contagia al cliente y le da más confianza en la oferta. Por ejemplo, si un vendedor sonríe y mantiene contacto visual al explicar las características de un nuevo teléfono, el cliente puede sentirse más inclinado a comprarlo al percibir entusiasmo y sinceridad.
2. Movimientos de las manos Los gestos de las manos pueden subrayar el mensaje verbal y reflejar pasión y confianza. Si el vendedor utiliza gestos amplios y enérgicos mientras describe cómo funciona un producto innovador, puede generar una sensación de dinamismo y seguridad en el cliente. Por ejemplo, en una presentación de un automóvil, un vendedor que enfatiza con sus manos los beneficios del motor o la tecnología de seguridad transmite credibilidad y conocimiento del tema.
3. Tono, velocidad y volumen de la voz Un tono de voz firme y seguro, combinado con variaciones adecuadas, puede captar la atención del cliente y hacer que el mensaje sea más impactante. Por ejemplo, si el vendedor usa un tono entusiasta al hablar sobre los beneficios exclusivos de un seguro, el cliente probablemente percibirá que realmente es una oferta valiosa. Cambiar la velocidad para enfatizar puntos clave o usar un volumen adecuado ayuda a que el mensaje sea claro y persuasivo.
4. Movimientos de la cabeza Asentir con la cabeza mientras se escucha al cliente o durante una presentación indica que el vendedor está siguiendo la conversación y entendiendo lo que se dice. Esto refuerza una conexión positiva. Si, por ejemplo, un vendedor asiente mientras escucha las necesidades de un cliente sobre un servicio de internet, el cliente se sentirá comprendido y valorado, lo que facilita una venta exitosa.
5. Postura corporal Mantener una postura erguida y una inclinación leve hacia adelante refleja interés y seguridad. Un vendedor que se inclina ligeramente hacia el cliente y se mantiene firme mientras habla sobre los beneficios de un producto transmite confianza y disposición a ayudar. En cambio, una postura encorvada podría hacer que el cliente dude de la seriedad o compromiso del vendedor. En una tienda de ropa, un vendedor que se mantiene recto y atento mientras recomienda un atuendo crea una sensación de profesionalismo y atención.
6. Distancia física Respetar la distancia personal del cliente es esencial para generar comodidad. Si el vendedor se mantiene a una distancia apropiada, según la cultura del cliente, el intercambio será más fluido. Por ejemplo, en una tienda, un vendedor que se aproxima lo suficiente para interactuar sin invadir el espacio del cliente, respeta su zona personal, lo que puede crear una atmósfera más cómoda y favorecer la compra.
7. Inquietud Controlar la inquietud es clave para transmitir tranquilidad y seguridad. Un vendedor que evita movimientos nerviosos como tamborilear los dedos o moverse excesivamente proyecta confianza y fiabilidad. Por ejemplo, si un cliente está considerando comprar una casa, y el vendedor mantiene la calma y evita inquietud corporal, el cliente percibirá profesionalismo y tendrá más confianza en la transacción.

Belén Stettler

Belén Stettler es una líder en comunicación política con una sólida formación académica y experiencia profesional. Como becaria del prestigioso programa Fulbright, participó en un programa de Política y Liderazgo Político en la Universidad de Massachusetts, donde se especializó en liderazgo y estrategias políticas. Licenciada en Ciencias de la Comunicación Social por la Universidad de Buenos Aires (UBA), con orientación en opinión pública y publicidad, Belén ha desarrollado una carrera enfocada en la comunicación estratégica. Completó una diplomatura en Comunicación Gubernamental en la Universidad Austral, destacándose en la planificación y ejecución de estrategias de comunicación para la gestión pública. Con más de una década de experiencia, ha trabajado tanto en el sector público como privado, capacitando a líderes y funcionarios en habilidades de comunicación y liderando campañas a nivel nacional, provincial y municipal.